♦ 英國藍停業事件談企業危機處理

英國藍連鎖冷飲店近日多項農藥殘留，業者應加盟業者要求送驗八款茶葉，竟驗出多達六款有台灣禁用的「芬普尼」農藥殘留，昨天向台南市衛生局自主通報，衛生局已查扣問題茶，英國藍全台九十六家門市也停止營業。

月底稽查全台連鎖冷飲店

食藥署長姜郁美表示，針對英國藍事件，全台將在四月底啟動兩項專案，一是玫瑰花瓣專案稽查，二是全台連鎖冷飲店專案稽查。

英國藍昨天通報有農藥「芬普尼」殘留的品項分別是大吉嶺紅茶、伯爵紅茶、錫蘭紅茶、阿薩姆紅茶、翡翠綠茶及烏龍茶。其中前三款與日前出問題攻瑰茶的原料，都是來自台北市洲界貿易公司，後三款是透過台中大統茶莊公司購買，殘留範圍為零點零零四到零點零一ppm（定量極限為零點零零二ppm）。

台南市衛生局昨天前往英國藍位在台南市裕農路的倉庫查扣問題茶，但與該公司三月底採購的數量核對，發現已有減少，顯然部分問題茶已送往各分店製成飲品，被消費者喝下肚。

台南市衛生局昨天並未取得業者提供的檢驗報告，不清楚殘留情況；衛生局表示，有些農藥有合法的殘留量，不一定是驗出有農藥就不合法，但為消費者食用安全，還是先預防性全面下架。

加盟業者不排除提告求償

茶葉一再出包，英國藍各門市詢問電話響不停，消費者詢問如何退費？台南市消保官林國禎表示，今將要求業者開闢窗口受理退費；英國藍各加盟店生意下滑，有加盟業者也表示不排除提告求償。

昨天南市衛生局查扣的原料包括大吉嶺紅茶、伯爵紅茶、錫蘭紅茶、京都綠茶、綠茶、薰衣草花茶及洋甘菊，重量從十四公斤到二六七點八公斤不等，總計八四六．一公斤。衛生局表示，雖然京都綠茶等品項未檢出有農藥，但仍全部查扣送驗。

芬普尼是殺蟲劑 禁用在葉樹

芬普尼是種殺蟲劑，對甲殼類動物如螞蟻、白蟻、甲蟲、蟑螂、扁蝨、浮游動物和蜜蜂等昆蟲有效，在國內禁止用在葉樹上，其餘如水稻、玉米、芒果、十字花科蔬菜等則可使用，衛福部有公告可檢測極限是0.002ppm，容許量非常低，包括法國、義大利和中國大陸都是全面禁用，英國和澳洲也考慮禁用。

過量芬普尼會危害健康，服用後會出現蒼白、瘦弱、弓身、呼吸異常、身體顫抖、步伐及體態不正常及攝食量減少、肝腫大情形。

從以上新聞事件可以看出英國藍面對一連的串企業危機，內部危機處理方式並不洽當，導致後續被迫停止營業，對於食品業危機處理是相當重要的一環，應當再導入CIS企業識別系統時，就該做全面的企業時態調查及形象概念規劃，以下為CI執行的完整流程：

1 . 企業實態調查 

掌握公司的現況，及外界對本公司的認知，從中確認企業給人的形象認知狀況。訪談領導人、高階、中階、基層. ..等人員，並要求企業內部人員做 SWOT 分析及各項危機處理 Q&A …

A. 請相關之人員，做出 SWOT 報告
B. 請參與的同仁將企業 ( 品牌 ) 的誘因延展一句 Slogan

2 . 形象概念確立階段

以調查結果 ( 含 swot 分析 ) 為基礎，分析企業內部、外界認知、市場環境與各種設計系統的問題，來擬訂公司的定位與應有形象的基本概念，作為 C I 設計規劃的原則依據，並改進缺失，重整企業品牌的概念，展現既有優勢。

3. C I S 設計作業展開階段 

根據企業的基本形象概念，轉變成具體可見的信息符號。並經過精緻作業與測試調查，確定完整並符合企業的識別系統。

4. 完成與導入新品牌階段 

重點在於排定導入實施項目的優先順序、策劃企業的廣告活動及籌組 C I 執行小組和管理系統。並將設計規劃完成的識別系統加以制成標準化、規格化的手冊或文件。

5. 監督與評估階段

CIS 的設計規劃僅是前置性的計劃，如何落實建立企業的形象，則必須時常監督評估，以確保符合原設定的企業形象概念，如發現原有設計規劃有所缺陷，應提出檢討與修正。

6. 結論與建議 

當確定品牌定位後，應以標誌 ( Logo ) 、顏色識別、主視覺 ( Key Visual ) 輔助其概念，並延展一句精神標語 ( Slogan ) 強化品牌精神，並加入聲音識別，拉近和消費者之間的距離。

品牌企業要建立明確的識別，因為如果識別不明確，即使常常進行引人注目的廣告文宣活動，也會由於未能保持識別一慣性，而無法落實品牌形象。



一個完整的企業識別不只是畫一個Logo而已，雖然VI是最容易讓人察覺與感受的，但前端的MI及BI定位若能踏實的執行，才可以說是一個完整的CIS，以下為MI、BI、VI的說明：

C I S 的構成
理念識別 ( Mind Identity 簡稱 M I ) 行為識別 ( Behavior Identity 簡稱 B I ) 視覺識別 ( Visual Identity 簡稱 V I )

1 . 理念識別 ( M I )它是確立企業獨具特色的經營理念，是企業生產經營過程中設計、研發、生產、營銷、服務、管理等經營理念的識別系統。主要包括︰企業精神、企業價值觀、企業信條、經營宗旨、經營方針、市場定位、產業構成、組織體制、社會責任和發展規劃等等。屬於企業的意識形態範籌。

2. 行為識別 ( B I )是企業實踐經營理念與創造企業文化的準則，它是以經營理念為基本出發點，對內是建立完善的組織制度、管理規範、職員教育、行為規範和福利制度；對外則是開拓市場調查、進行產品開發，透過社會公益文化活動、公共關係、營銷活動等方式來傳達企業理念，以獲得社會公眾對企業識別認同的形式。

3. 視覺識別 ( V I )是以企業標誌、標準字體、標準色彩為核心，繼而展開的完整性、系統性的視覺傳達體系，將企業理念、文化特質、服務內容、企業規範等抽象語意轉化成具體符號的概念，塑造出獨特的企業形象。視覺識別系統分為基本系統和應用系統兩方面。

4. 聲音識別 ( AI )
除此之外，我們還提出了一個觀點，讓整個形象識別更加完善，那就是：聲音識別( Audio Identity 簡稱 A I )，聲音識別的出現與原本的視覺識別系統相輔相成，讓品牌形象能更完整、有效的傳達。( 了解更多關於聲音識別的威力與魅力 )

然而不同的企業在市場上所處的地位不同，它們對CIS企業識別系統需求的程度也不同，因而各自導入CIS企業識別系統的時機亦不盡相同。任何一家企業導入CIS企業識別系統，都必須從長遠的角度出發，把握住導入的最佳時機，以取得最理想的效果。我們認為企業一般可利用以下時機導入CIS企業識別系統：

1. 新企業(品牌)成立時
新企業開業就導入企業識別系統，可以採用一種系列性、新穎性、獨特性的統一形式，把企業文化信息傳播給社會公眾。由於是新企業，沒有傳統的包袱，更沒有陳規陋習的束縛，因而可以設定最佳的企業經營管理觀念與信息傳播系統，以完美、完整的企業形象帶動企業成長，迅速占領市場，站穩腳步。所以，企業建成開業是導入CIS企業識別系統的最佳時機。

2.企業(品牌)合併、重組時
在不斷變化的經濟環境中，企業合併、重組是經常發生的。改制重組後的企業通常為了讓大眾明顯感受到企業的改變，往往不沿用原企業的形象識別，採用新的識別標誌有利於新形象的樹立。

3. 企業(品牌)營運方針改變時
在企業(品牌)經營一段時間後，往往會面臨原本規劃的形象識別無法符合現況，與企業(品牌)未來的發展藍圖，形成形象識別與精神理念無法同調的狀況。這時就有必要藉由重新導入CIS識別系統，修正企業(品牌)的核心價值與形象識別，更符合未來的發展，與消費市場的喜好。

4. 企業(品牌)市場定位與競爭者同質性過高時
面對激烈的市場競爭，競爭者彼此間的差異愈來愈小，導致原有的形象無法在眾多的競爭者中脫穎而出。因此，重新檢視市場定位和行銷策略，以全新的形象識別強化市場區隔，取得消費者的認同與喜好，也是重新導入新形象識別的時機之一。

5. 企業(品牌)面臨危機時
企業(品牌)在經營的過程中，或許會因為疏忽了某些重要因素，導置辛苦經營的企業(品牌)面臨經營危機。若能以完善的危機處理度過難關，此時藉由CIS企業識別的更新，重新檢視企業經營理念、社會責任，再次宣誓企業(品牌)精神，讓群眾能實際感受到企業(品牌)改變的決心，贏回消費者的信任。



以上闡述的第五點就是英國藍正面臨的問題，更應該在現階重新檢視企業問題並導入完整的CIS，先確立核心理念與價值、制定完善的危機處理，讓企業得以永續發展，再藉由視覺形象識別的發表，成為企業(品牌)內在精神改變的宣誓行為，依據天將品牌設計卅多年的經驗，一個完整的CIS的導入，大約需要半年至一年的時間，而失去消費者信任的企業要花更長的時間經營，讓消費者重拾信心。

最初創造品牌時就該從長遠的角度出發，前端核心的理念及價值不能少，延展出來的品牌才有他的靈魂！

新聞來源：聯合新聞網　圖片來源：壹週刊